Seit einigen Monaten setzt die Kolpingstadt Kerpen nun den in der Beteiligungsplattform
NRW angebotenen Mängelmelder ein, über den Meldungen bequem und einfach digital
eingereicht werden können.
In der letzten Zeit wurde uns jedoch des Öfteren zugetragen, das Meldungen im Vergleich
zu früher langsam(er) bearbeitet würden. Bei den Personen, die uns dies zurück gemeldet
haben, handelt es sich um Personen, die ihre Anliegen vorher per Mail bei der
Stadtverwaltung einreichten. Laut ihnen wurden ihre Meldungen früher sehr schnell
bearbeitet, dies habe sich geändert. Grundsätzlich möchte ich an der Stelle festhalten,
dass es auch positives Feedback zum Mängelmelder gab.
Jedoch geben die anderen Rückmeldungen Anlass zur Frage, woran es liegt. Dabei ist
eine Vielzahl von Gründen in Betracht zu ziehen, angefangen bei der personellen Situation
bis hin zur eventuell gestiegenen Anliegenzahl. Handelt es sich dabei um Einzelfälle, lässt
sich ggf. nachvollziehen, dass es sich um Anfragen aus einem bestimmten Bereich
handelt, der momentan personell stark / stärker ausgelastet ist, gab es dadurch das der Meldeprozess jetzt niedrigschwelliger und bürgerfreundlicher ist schlichtweg mehr
Meldungen (und damit mehr Arbeitsaufwand für die Verwaltung) oder könnte es an der
Benennung der einzelnen Themengebiete liegen, deren Zuordnung der Bürger selbst
vornimmt und bei deren Bezeichnung ggf. nachgebessert werden könnte.
Ziel soll sein, die Hintergründe der (teilweise veränderten) Bearbeitungsdauer zu eruieren.
Daher bitte ich um Beantwortung der folgenden Fragen:
- Wie hat sich die Anzahl der Meldungen mit Veröffentlichung des digitalen
Mängelmelders verändert (mehr oder weniger Anfragen im Vergleich zu vorher)? - Kann die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Anfrage bzw. eines Anliegens vor
Einführung des Mängelmelders angegeben werden? - Kann die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Anfrage bzw. eines Anliegens nach
Einführung des Mängelmelders angegeben werden? - Wie gestaltet sich der Prozess der Bearbeitung von Anliegen, von eingegangener
Meldung bis hin zur abschließenden Bearbeitung und Rückantwort an den Bürger?
Erfolgt eine manuelle oder automatische Zuweisung von Meldungen an das jeweilige
Fachamt? - Falls die Meldungen automatisiert einer Queue / einem Themenbereich / Fachamt
zugeordnet und nicht manuell dispatcht werden: wie viele Meldungen werden zunächst
der falschen Queue / Themenbereich / Fachamt zugeordnet und wie lange dauert es
durchschnittlich, bis diese dem korrekten Fachamt / Sachbearbeiter zugeordnet sind? - Wie viele Meldungen sind seit Veröffentlichung des Mängelmelders eingegangen?
- Wie viele Meldungen konnten seit Veröffentlichung (abschließend) bearbeitet werden?
- Wie geht die Verwaltung mit Anregungen, die keine (Mängel-)Meldungen im eigentlichen
Sinne darstellen, um? Welchen Status erhalten diese? - Wie geht der Mängelmelder mit mehreren Meldungen zum selben Thema bzw. am
selben Ort um? Gibt es für den Ersteller einen Hinweis, dass bereits eine ähnliche
Meldung am selben Ort oder zur selben Thematik abgegeben wurde, sodass
Mehrfachmeldungen vermieden werden (können)? Falls nein: besteht die Möglichkeit,
dass die Kolpingstadt dies als Feature Request an den Hersteller weitergibt? - Wie bewertet die Stadt selbst das Aufkommen von Anliegen, die Bearbeitung von
Anliegen und letzten Endes auch die Einführung des Mängelmelders selbst? - Es gibt wohl eine Diskrepanz zwischen tatsächlich abgegebenen Mängeln und den in der App angezeigten Mängelmeldungen. Woran könnte dies liegen (z.B. Datenschutz)?
Bezüglich der Fragen 2 und 3 ist durchaus bekannt, dass die Bearbeitungsdauer
maßgeblich von der Art der Meldung und dem Sachgebiet abhängt.