Antragstext:
Die Stadtverwaltung möge prüfen, inwieweit die Einführung eines KI-basierten Chatbots nach Bad Oeynhausener Modell die Verwaltung bzw. das Personal entlasten und somit mittelfristig zu Kosteneinsparungen führen kann. Sollte die Prüfung positiv verlaufen, sollen entsprechende Mittel für den Haushalt eingestellt werden um das Projekt realisieren bzw. damit beginnen zu können.
Antragsbegründung:
Die Stadt Bad Oeynhausen führte im Jahr einen KI-basierten Chatbot ein, der nach eigenen Angaben die Anzahl der im Zusammenhang mit den Abgabenbescheiden aufkommenden Anfragen seitens der Bürgerinnen und Bürger maßgeblich reduzieren konnte. Das führte zu einer spürbaren Entlastung des Personals, welches sich in dem Zeitraum auf die Sachbearbeitung und die sonstige Arbeit konzentrieren konnte. Der Chatbot wird in Bad Oeynhausen in vielen Bereichen eingesetzt.
Zum einen gibt es einen zentralen Chatbot auf der Homepage, der in nahezu allen Sprachen verfügbar ist. Der Chatbot führt den Bürger / die Bürgerin durch seine Anfrage und beantwortet zielgerichtet die Fragen. Sollte der Chatbot „wissenstechnisch“ an seine Grenzen stoßen, bricht er die Anfrage jedoch nicht ergebnislos ab, sondern bietet dem Bürger / der Bürgerin an, ein Ticket zu eröffnen, sodass sich ein Verwaltungsmitarbeiter bei diesem / dieser melden kann. In verschiedenen Bereichen öffnen sich automatisch Formulare, sodass der Bürger / die Bürgerin u.A. Anträge direkt über den Chatbot stellen kann. Als Beispiel sei die Hundeanmeldung genannt, wenn der Bürger eine Anfrage nach dieser im Chatbot eingibt, erhält er den Vorschlag, den Hund direkt „in dieser Unterhaltung“ anzumelden. Dadurch muss sich der Bürger nicht auf der Homepage zurecht finden, sondern kann ganz einfach den Antragsprozess durchlaufen und selbigen abschicken. Auch die meist gestellten Fragen werden zu Beginn des Prozesses als Vorschlag ausgegeben. So besteht die Möglichkeit beispielsweise zu Wahlzeiten die Frage nach dem Briefwahlantrag oder ähnlichem als „FAQ“ direkt anzeigen zu lassen. Dadurch das er mehrsprachig verfügbar ist können auch Menschen, die der deutschen Sprache noch nicht in ausreichendem Maße mächtig sind, den Chatbot bedienen.
Aufgrund des positiven Beispiels und der bekannten, angespannten Personalsituation im Kerpener Rathaus, erhoffen wir uns durch eine Einführung eine merkliche Senkung des Anfragenaufkommens beim Mitarbeiter selbst. Dadurch könnten sich die bestehenden Mitarbeitenden auf ihre eigentliche Sachbearbeitung konzentrieren. Dies hätte zur Folge, das mittelfristig zwar vielleicht kein Personal eingespart werden kann, ggf. Personalmehrbedarfe aber erst gar nicht bestehen. Für Personen, die den direkten und persönlichen Kontakt mit der Verwaltung bevorzugen, sollten die bisherigen Kommunikationskanäle bestehen bleiben.
Weiterhin wäre der Chatbot ein Zugewinn an Bürgerfreundlichkeit, da er 24 / 7 erreichbar ist und man für einfache Fragen keinen Termin mit der Verwaltung vereinbaren oder ein Telefonat führen muss. So können Personen, für die es im stressigen Alltag nicht möglich ist, oder die einfach auf diesem Wege ihre Informationen beschaffen wollen, auf den Chatbot zurückgreifen.
In Anbetracht der angespannten Haushaltslage wären die Kosten zu eruieren, gegenüber zu stellen und am Ende des Tages realistisch in den Haushalt einzustellen, vor allem unter dem Gesichtspunkt, was tatsächlich im laufenden Haushaltsjahr realisiert werden kann und welche Mittel dafür eingeplant werden müssten. So wäre auch vorstellbar, zunächst nur die Mittel für die Vergabe bzw. Konzeption des Projektes einzustellen, wenn absehbar ist, das die Einführung im laufenden Jahr unwahrscheinlich ist.
Der Chatbot kann auf der Webseite der Stadt Bad Oeynhausen ausprobiert werden:
https://www.badoeynhausen.de/startseite